FUNDAMENTOS DE LA HOTELERIA

PRINCIPALES ESCUELAS HOTELERAS EN EL MUNDO

CESAR RITZ : 

• Es considerado el padre de la hotelería ya que éste revolucionó la hotelería tradicional y creó la hotelería moderna.
• Se preocupó de los gustos y exigencias de los clientes.
• Utilizó las relaciones humanas al máximo.
• Dio servicio completo y personalizado.
  

ESCUELA EUROPEA-CESAR RITZ

• César Ritz Colleges Switzerland ofrece los mejores programas de gestión hotelera en tres campus ubicados en Suiza : La Bouveret , Lucerna y Brig .
• César Ritz Colleges Suiza es la primera y única escuela suiza de gestión hotelera que recibe la prestigiosa certificación TedQual de la Organización Mundial del Turismo (OMT).
• Centrándose en la formación profesional y la educación empresarial para los futuros líderes en la industria hotelera. Las entradas de estudiantes son cuatro veces al año: enero, abril, julio y octubre.

RALPH HITZ

• A los 16 años empezó como botones en NY y llegó a ser Gerente Hotelero, fundando una compañía de hoteles de lujo.
• Introdujo por primera vez el aire acondicionado en los restaurantes y la publicidad por circuito cerrado.
• Personalizó el servicio de Recepción desde la llegada hasta el ingreso a las habitaciones.
• Los recepcionistas se capacitaban y visitaban ciudades con clientes                                            potenciales demás de 100,000 habitantes.
  

WILLARD MARRIOTT (1900-1985)

• Se inició a la edad de 26 años, vendiendo “root beer
• En el año 1934 incursionó en la distribución de alimentos para aviones y en 1937 era el primer proveedor de alimentos para aerolíneas.
• Después de la 2° Guerra Mundial empezó a distribuir alimentos preparados, menús completos a las casas  en tiendas rodantes.
• En el año 1957 construye el primer Motel de la que después sería la cadena Marrito, de 360 habitaciones en Washington DC
  

ESCUELA AMERICANA-WILLARD MARRIOTT

• La Biblioteca J. Willard Marriott (en inglés: J. Willard Marriott Library) es la biblioteca de la Universidad de Utah en Salt Lake City, en el estado de Utah al oeste de los Estados Unidos. Fue nombrada así en reconocimiento a J. Willard Marriott, el fundador de la Marriott International. El edificio de la biblioteca es de más de 516.000 pies cuadrados (47.900 metros cuadrados) y alberga más de 3 millones de volúmenes. La Universidad de Utah Press es una división de la Biblioteca Marriott.
• La primera biblioteca fue fundada en el año 1850 cuando la escuela fue fundada. En 1900 la biblioteca se encontrana en el edificio de LeRoy Cowles. En 1935, la biblioteca se trasladó al edificio de la Biblioteca de George Thomas.
• En 1968, la biblioteca se trasladó a su ubicación actual y cambió su nombre a J. Willard Marriott, en 1969, cuando el señor Marriott aportó $ 1 millón a la Universidad de Utah para sus colecciones en la biblioteca.

  Ellworth Statler (1868 – 1928)

• Entre otras innovaciones introdujo el teléfono en las habitaciones, cerradura de la puerta con el ojo exactamente encima de la manija, interruptor de luz al lado de la puerta, baño privado, espejo de cuerpo entero etc.
  

Ernest Henderson (1897 – 1967) & Robert Moore (1925 )

• Fundan la cadena Sheraton  en 1937 al adquirir su primer hotel en Springfield, Massachussets. Al final de su primer década Sheraton se había puesto tan popular que ya era la 1° cadena de hoteles cotizada en la bolsa de Nueva York.
• A la diferencia de los anteriores, Ernest Henderson se inició en el negocio hotelero a la edad de 44 años. No obstante 26 años después el nombre de Sheraton aparecía en 154 establecimientos hoteleros.
• En 1998, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. compró Sheraton
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Conrad Hilton (1887-1979)

• Nació en san Antonio (nuevo México) en 1887, pero fue hasta 1919, después de haber sido legislador del estado y después de haber servido durante la Primera Guerra Mundial, que Hilton compró su primer hotel en Mobley (Texas).
• Actualmente al frente de “Board & Hilton Hotels Corp.” que opera 40 hoteles.
  

Kemmons Wilson (1913 -2003)

• En 1952 se inició en al negocio de los Holiday Inns. Su estilo proporciona comodidad y confort por precios accesibles.
• Cada Holiday Inn tiene piscinas para competencia, además ofrece TV sin recargo alguno, proporciona hielo y agua helada a las habitaciones, cada habitación posee teléfono.
• El precio de construcción por habitación es mucho menor que el costo de construcción de las habitaciones de hoteles comunes
  

PRINCIPALES FACTORES QUE AFECTAN LA HOTELERIA

LA GLOBALIZACIÓN 

El fenómeno de LA GLOBALIZACIÓN como uno de los cambios más importantes a nivel mundial que influyó en las sociedades de todo el mundo, en las empresas y trajo importantes consecuencias en la industria turística. A partir de este fenómeno, las personas de diferentes nacionalidades y con culturas diferentes comenzaron a compartir valores y gustos, y lo que es aún más importantes es que comenzaron a conocer qué existían aquellas otras personas con los mismos deseos y necesidades que ellas. La globalización obligó, de alguna manera, a todas las empresas e instituciones a reorganizarse, así como las sociedades reorganizaron sus vidas cotidianas.

poder entender como este fenómeno repercutió en la industria del turismo y la hotelería, es importante conocer cuáles son con exactitud los cambios que trajo aparejado y en qué ámbitos se vieron reflejados sus efectos para poder tener una visión global de las consecuencias del fenómeno

LA CONSOLIDACION:

La consolidación de la industria hotelera no es nueva pero ciertamente se ha incrementado durante los dos últimos años. Los grupos hoteleros siguen creciendo, con varias marcas reagrupadas bajo un mismo paraguas y otras transformadas en nuevas marcas. Cada una de estas historias representa quién, qué y por qué la idustria hotelera está experimentando semejante consolidación.

Esta consolidación hotelera no es necesariamente buena para los usuarios, pero es una respuesta ya utilizada en otros sectores ante situaciones económicas difíciles. Por ejemplo, las fusiones de compañías aéreas salvaron la industria durante la recesión de la última década. Por eso se rumorea que la tendencia continuará en 2016, con Hyatt, Hilton o IHG aparentemente en juego para más ventas o fusiones.

CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE SEGÚN LA OMT

Todos los alojamientos hoteleros deben exhibir en la entrada principal una placa normalizada en la que figure el distintivo de su grupo y categoría, para una buena clasificacion de hoteles.

La clasificación de hoteles oficialmente por estrellas puede ser uno de los factores que determine su elección, sin embargo esta clasificación no despeja las dudas del consumidor en muchos casos.

EN EL GRUPO DE LOS HOTELES SE PUEDEN DISTINGUIR TRES MODALIDADES:

Hoteles: establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras dos modalidades.

Hoteles-apartamentos: establecimientos que por su estructura y servicios disponen de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad del alojamiento.

Moteles: establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de corta duración.

CLASIFICACIÓN INTERNACIONAL DE HOTELES SEGÚN LA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE TURISMO

LOS HOTELES SE CLASIFICAN EN CINCO CATEGORÍAS IDENTIFICADAS POR ESTRELLAS Y EN FUNCIÓN DEL NÚMERO DE ESTRELLAS DEBEN REUNIR UNA SERIE DE CARACTERÍSTICAS:

Según esta organización la clasificación de hoteles se hace mediante el uso de estrellas, para lo cual se establecen características a cumplir para cada uno de ellos:

Hoteles de una estrella: Son hoteles pequeños manejados por los propietarios, que tienen buen ambiente y están localizados cerca de lugares de atracción con servicio de transporte accesible.

Hoteles de dos estrellas: Son hoteles de tamaño medio y con buena ubicación, los cuales prestan servicio de teléfono y televisión en los dormitorios.

Hoteles de tres estrellas: Estos hoteles ofrecen más comodidad, incluyen grandes salas con decoraciones especiales y bonitos vestíbulos. Son hoteles de distintos tamaños, con restaurantes que ofrecen variedad de alimentos.

Hoteles de cuatro estrellas: Son hoteles grandes con recepciones confortables y excelente servicio de restaurante.

Hoteles de cinco estrellas: Son hoteles que ofrecen los más altos niveles de comodidad y servicio con vestíbulos y habitaciones suntuosas y los más exquisitos menús en alimentos y bebidas, cumpliendo las rigurosas exigencias del cliente.

• TIPOS DE HABITACIONES

Cuando necesitamos hospedarnos en un hotel, lo primero es prestar atención al tipo de habitación y escoger la que mejor se adapte a nuestras necesidades. Todo dependerá de si vamos solos, acompañados, con familia, con amigos, o con la pareja. Lo cierto es que existe un gran número de posibilidades y de precios. 

Si bien es cierto que hay varios tipos y que muchos de éstos pueden adaptarse a las necesidades de algún huésped, hay factores como el precio y el número de personas que tiene que ser analizados antes de tomar una decisión. Por eso hoy queremos contarte un poco más acerca de los distintos tipos de habitaciones que existen.

Individual:

Ideal para quienes viajan solos. No tienes más espacio del que necesitas, y además el precio se adecúa a las necesidades de todos aquellos huéspedes que buscan tener un lugar tranquilo para descansar en sus viajes de placer o negocios.

• Habitación doble: es más grande y de capacidad superior. En este tipo de habitaciones dispuestas para dos personas puede haber dos camas independientes o una cama de matrimonio. Suele ser utilizada por amigos, o compañeros de trabajo que quieren disfrutar de las ventajas del hotel con un precio inferior por persona de lo que supondría una habitación para cada uno de ellos.
• Habitación triple:Este tipo de habitación es ideal cuando un grupo de amigos o hermanos quieren disfrutar una estadía cómoda en un territorio X. Se caracteriza por tener dos camas más una adicional. También puede ser utilizada por una pareja de esposos y sus hijos
• Habitaciones cuádruples: Esta habitación solo se suele apreciar en hoteles con categoría inferior, en el cual suele haber 4 camas individuales, o dos camas dobles y una individual.
• Habitaciones comunicantes: Se trata de las habitaciones que se suelen comunicar a través de puertas. 
• Cabañas: Se trata de las habitaciones que son creadas de forma aislada del hotel, siendo ideal para aquellos que buscan una intimidad total, ya que estarán solos y no tendrán que enfrentarse al ambiente que se vive en el interior del hotel. A estas cabañas no accede los servicios principales del hotel, por lo tanto los huéspedes tienen una mayor libertad, donde se llegarán a sentir como en casa. Esta posee una cocina que le permite cocinar cualquier comida que le apetezca a los huéspedes, dispone de un comedor, de un baño, de una o dos habitaciones y de un salón o sala recibidor.
• Con cama supletoria: Estas habitaciones son ideales para quienes viajan con algún menor de edad. Si bien existe un costo por la cama adicional, usualmente suele ser más barato que contratar una habitación triple. Dependiendo de la edad del niño se coloca la cama que mejor le acomode. Algunos hoteles incluso cuentan con cunas para bebés.
• habitaciones familiares: para todos aquellos que planeen sus vacaciones con toda la familia. Esta opción es ideal para disfrutar de la comodidad de un hotel junto con toda la familia. A la hora de planificar un viaje, conviene mirar todas las opciones de alojamiento posible y ésta es una de ellas para compaginar familia con todas las ventajas de un hotel.
• La suite: es conocida por ser una habitación más lujosa. Existen diferentes tipos de suites dependiendo de su uso. De ese modo, la más completa y en muchas ocasiones buque insignia de todas las habitaciones del hotel recibe el nombre de suite presidencial. Ésta cuenta con una serie de características exclusivas como oficina, sala de reuniones, jacuzzi, gimnasio privado, dependiendo del hotel.
• Junior Suites: Esta habitación brinda una máxima comodidad a los usuarios, la cual viene con dos camas individuales o con una matrimonial. Del mismo modo está perfectamente amueblado con muebles de primera necesidad y tiene un salón de estar y un cuarto de baño con secador de cabello. 
• Suite doble: Se trata del tipo de habitación que posee dos dormitorios en uno. Está dirigido para familias que tengan dos hijos menores de edad, los cuales no pueden estar durmiendo en otra habitación en el hotel, debido a la seguridad fraternal o maternal, y por resultar más económico dicha opción. En estas suite los dos dormitorios se separan por una puerta dando intimidad a los padres, por lo tanto habrá una habitación con una cama matrimonial, y el otro dormitorio tendrá dos cama individuales. Estas suite poseen el mobiliario básico, tienen una sala o salón de estar y tiene un cuarto de baño, perfectamente equipado.
• Suite presidencial: Suele resultar el tipo de habitación de hotel que más suele costar, ya que está dirigido para familias numerosas o para ciertos grupos de amigos que quieran vacacional en un territorio X. En estas suite se integran varios dormitorios en uno, los cuales generalmente mantienen su privacidad a través de puertas. Al igual posee más de un baño, debido al número de personas que suelen hospedarse en esta suite. La habitación posee un salón o sala. En algunos hoteles, la suite presidencial vienen con su propia cocina y con un comedor, según la categoría con la cual fue calificada el hotel. En cuanto al mobiliario, suele integrar tanto muebles como equipos de primera calidad. Sus objetos y accesorios tienen mucho valor y se suelen utilizar como elementos decorativos floreros, cuadros, lámparas, alfombras, etc.
• Habitación tipo Córner Suite: Se trata de las habitaciones que están localizadas en cada esquina del hotel, desde donde se pueden apreciar vistas sorprendentes y muchas veces panorámicas del lugar donde se encuentra emplazada la edificación. Estas habitaciones por el lugar donde se encuentran suelen tener un mayor espacio, y en ocasiones suelen costar mucho más.
• Habitaciones matrimoniales: Es amplia y viene con una cama de gran tamaño, aunque en algunas habitaciones suelen jugar con los tipos de cama, como son:

1. La cama matrimonial doble. 
2. La cama matrimonial King. 
3. La cama matrimonial Queen.

• Pensada para aquellas parejas recién casadas y que quieren disfrutar de una luna de miel con privacidad e intimidad, estas habitaciones en los lugares más exclusivos de los hoteles (generalmente acompañadas sólo por las suite presidencial). Además de una cama matrimonial amplia, generalmente cuentan con jacuzzi y una vista única.
• Habitaciones de hotel tipo estudio: Este tipo de habitación es dirigida para aquellas personas que visitan un determinado territorio por razones laborales o de estudio, donde necesita un espacio en donde descansar y muchas veces donde poder avanzar sus estudios o su trabajo. Estos ofrecen toda la comodidad al usuario, tiene wifi, escritorio y lámpara que ilumina perfectamente el área de estudio. Se trata de una habitación sencilla y únicamente dispone de un sofá.
  

DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES

Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación. 

La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones   y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.

ORGANIGRAMA Y FUNCIONES

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal:

1. Asistente de Ama de Llaves.
2. Supervisor de piso.
3. Jefe de áreas públicas.
4. Supervisor de áreas públicas.
5. Camaristas.
6. Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).
7. Encargado de ropería.
8. Encargado de uniformes.
9. Costurera.
10. Secretaria.

Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos.

• DESCRIPCIÓN DE CARGOS:

1. Contratación y bienestar de su personal.
2. Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
3. Distribución del trabajo.
4. Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros.
5. Revisar mensualmente el estado de lencería.
6. Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P
7. Listas de vacaciones.
8. Listas de sueldos y salarios.
9. Control de asistencias.
10. Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
11. Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.
12. Prevención de accidentes e incendios en su departamento.
13. Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
14. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
15. Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento.
16. Control y supervisión del área de lencería y lavandería.
17. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
18. Hacerse responsable de las llaves.
19. Inventarios y registros de equipo y suministros.
20. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
21. Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del departamento así lo amerite.
22. Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para solicitar los que más convenga al Hotel.

• EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION

El Departamento de Recepción es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepción también se hacen funciones de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

En recepción se responde a las preguntas de los huéspedes acerca de las actividades del hotel y se proporciona información acerca de los restaurantes y atracciones cercanos.

• El Jefe de Recepción El Jefe de Recepción se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus tres dimensiones: Administrativo, Técnico y Social.

FUNCIONES

• Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.
• Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los requerimientos de atención continua al huésped.
• Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción.
• Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.
• Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento
• Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.
• Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento.
• Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes, basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia.

LOS RECEPCIONISTAS

Es la persona que recibe y registra a los huéspedes del hotel. Si el huésped ha hecho una reserva con anticipación, el recepcionista verifica la información. Si no ha habido reserva anticipada, el recepcionista proporciona detalles sobre la disponibilidad y el precio de la habitación.

Esta información debe estar inmediatamente disponible para que pueda ofrecer la habitación al huésped. Muchos hoteles utilizan un sistema de gestión informatizado para almacenar información de reservas, habitaciones disponibles y precio de las habitaciones.

FUNCIONES

• Recibe a los huéspedes.
• Vende y asigna habitaciones.
• Da información general del hotel.
• Hace el registro de entrada del huésped.
• Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
• Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
• Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
• Lleva el control de las llaves de la habitación.
• Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel.
• Ingresa dinero al hotel por concepto de:
• Alojamiento.
• Alimentos  y Bebidas
• Eventos corporativos.
• Servicios complementarios.
• Lavandería.
• Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
• Cambio de divisas.
• Control de cajas de seguridad.
• Departamento de Reservaciones

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones . El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

• Postear los cargos por depósitos de reservas
• Monitorear la disponibilidad de habitaciones
• Asistir al personal de recepción en el proceso de checkin / check out cuando sea necesario
• Prepara la lista de llegadas para recepción

GERENTE DE RESERVACIONES:

• Controla y coordina todas las reservaciones
• Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas
• Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría.
• Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
• Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes.
• Asegura que la base de datos del centro de cómputos este actualizada
• Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día
• Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobre venta y aprovechar la demanda.
  

FUNCIONES DEL PERSONAL DE LAVANDERIA

• Es el encargado de la ropa que el cliente utiliza directamente durante la estancia, se tienen en cuenta una serie de consideraciones como por ejemplo la comodidad para el cliente, su presencia o aspecto, duración de los tejidos, la necesidad de procesos de lavado sencillos, la rentabilidad, etc.
• Además se encarga de los servicios internos del hotel como por ejemplo:
• Lavado de los uniformes del personal, cortinas, tapicerías, alfombras, blancos etc.
  

JEFE DE LAVANDERIA

Persona encargada de controlar el lavado y secado de la ropa huésped y lencería del hotel.

FUNCIONES

• Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.
• Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería.
• Reparación de blancos.
• En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandería, los uniformes del personal.

LENCERIAS

Se ocupa de la dotación de ropa para el huésped y habitaciones (sábanas, toallas, pijamas, etc.), así como toda la uniformidad del personal del Hotel. Su tarea no sólo consiste en la previsión, aprovisionamiento y distribución de la ropa limpia, sino que gestiona y controla la recogida de ropa sucia y lavado de la misma

FUNCIONES

• Controla el lavado de la ropa blanca del hotel.
• Se encarga del lavado de los uniformes, de personal del hotel.
• Se encarga del lavado de la ropa de los huéspedes.
• Se encarga de lavado de mantelería y servilleteria del Dpto. de A y B.

DEPARTAMENTO DE LOS AND FOUND

Todos los artículos perdidos u olvidados por los huéspedes dentro de los límites del Hotel, deben ser llevados y entregados al departamento de Ama de Llaves, quien en este caso es responsable del depósito de objetos, registros y recibos

POLÍTICAS:

• Todos los empleados de cualquier área de Hotel están obligados a entregar a su supervisor, cualquier artículo encontrado para de ser posible sea devuelto a sus dueños
• Todos los objetos considerados de valor como son: oro, joyas y dinero en efectivo, únicamente se envían a la contraloría general con un memorándum para custodia
• Los objetos de valor se guardan por un año en la caja general de la contraloría y al término de este periodo se entrega a la persona que lo encontró
• Cuando algún empleado se encuentra un objeto considerado de valor como oro, joyas o dinero, se contará frente al jefe de seguridad, sub-gente y Ama de Llaves, para que se tome registro de lo que posteriormente Ama de Llaves enviará a la contraloría

SEGURIDAD EN LOS HOTELES

La seguridad es el sentimiento de protección frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente la calidad de vida
Un hotel siempre debe preocuparse por conservar una imagen familiar y por brindar seguridad a todos sus huéspedes.
Cuando un huésped elige determinado hotel, toma en cuenta diversos aspectos, sin embargo, entre los principales están la seguridad y la moralidad establecidas ya que el hotel va a ser como una segunda casa para el y buscara un lugar que tenga prestigio en esos aspectos.
Todo buen gerente debe preocuparse, desde la apertura del hotel, por formular una serie de normas básicas referentes a la seguridad del establecimiento. Es por esto que los hoteles cuentan con un departamento de seguridad.

GERENTE DE SEGURIDAD 

• Es el responsable de que se cumplan las políticas de seguridad establecidas en el hotel. Recibe órdenes directas del gerente general o de algún otro ejecutivo del hotel, dependiendo del organigrama general. 
• Elaborar el programa anual de seguridad 
• Revisar el funcionamiento de las alarmas 
• Sugerir medidas para la prevención y el combate de incendios 
• Supervisar la custodia de valores y s transporte 
• Programar recorridos por las instalaciones del hotel 
• Supervisar la operación de las cajas de seguridad 

SUPERVISORES 

• Vigila que las áreas del hotel se encuentren en orden y de acuerdo al carácter moral establecido asi como la salida y entrada de huéspedes a las instalaciones del hotel. 

TOMADOR DE TIEMPO 

• Se encarga de vigilar la hora de llegada y salida de los empleados, asi como el cumplimiento de las politicas de imagen y presencia de ellos. 

AREA DE “A Y B”

1. Gerente General.- planear, organizar, coordinar, supervisar y dirigir todas las actividades del restaurante y del personal con el objeto de lograr un óptimo funcionamiento y servicio.
2. Gerente de Alimentos y Bebidas.- Es el encargado de supervisar el óptimo funcionamiento operacional del área de cocina y sus elementos. 
3. Chef Ejecutivo.-  Es el responsable de todo el proceso de producción de la cocina, se encarga del manejo del personal, de la gestión de las compras, de la evaluación y creación de los menús, del control de los costos de la operación.
4. Supervisor de Cocina.- Selecciona evalúa y capacita a los cocineros es el responsable de que todas las órdenes del chef sean cumplidas.
5. Cocineros.- Se encargan de la elaboración de los platillos para el servicio del restaurante
6. Ayudantes.- Auxilia al cocinero
7. Empleado en Línea (Stewards).- Surtir las áreas de A y B para antes y después del servicio. 
8. Capitán de Mesero.- Dirige al personal de restaurante.
9. Hostess.- Se encarga de recibir y despedir al cliente.
10. Mesero o Camareros.-  Conoce los tipos de platillos e ingredientes y bebidas usadas en el restaurante.
11. Garrotero.-  Es el encargado de auxiliar al mesero.
12. Jefe de Bares.- Es responsable ante el gerente de alimentos y bebidas de la operación del bar. 
13. capitán de bar.- Supervisa funciones de los meseros y barman.

MAITRE

Es la encargada de planificar, organizar, desarrollar, controlar y gestionar las actividades que se realizan en la prestación del servicio, tanto en la comida como en las bebidas, coordinando y supervisando los distintos recursos que intervienen en el departamento para conseguir el máximo nivel de calidad.

FUNCIONES

• es el encargado de asignar una mesa a los comensales y de proveer todo lo necesario para que estén cómodos.
• Tiene como primera responsabilidad comprobar la reserva de los clientes.
• Por regla general es la persona que ofrece el menú cuando todo está a punto para servir y que además proporciona la cuenta por lo consumido, delegando el resto del servicio en algún camarero.
• En algunos locales es el camarero principal o el encargado de los camareros.

CHEF

• Supervisan la preparación de alimentos en toda clase de establecimientos dedicados a la preparación de comida como hoteles, restaurantes, catering. Los chef y cocineros principales, son además responsables de dirigir el trabajo de otros empleados de la cocina. algunas de las funciones del chef más comunes son:
• Confeccionar toda clase de elaboraciones gastronómicas.
• Ejecutar los procesos de pre-elaboración que sean necesarios realizar a las diferentes materias primas.
• Controlar consumos
• Realizar la decoración / terminación de las elaboraciones.
• Ejecutar los procesos de envasado y/o conservación para cada género o elaboración culinaria.
• Determinar las necesidades para la producción en cocina.
• Dirigir y realizar el aprovisionamiento: recepción, almacenaje y distribución de materias primas.
• Poner a punto el lugar de trabajo, preparar los espacios, la maquinaria, los útiles y las
• herramientas necesarias para la elaboración culinaria.
• Aplicar los protocolos de seguridad laboral y ambiental, higiene y calidad durante todo el proceso productivo.
• Manipular en crudo toda clase de alimentos.
  

Tipos de menú

• Los menús establecidos pueden catalogarse de diferentes formas, por ejemplo:

De acuerdo a la comida servida

Referidos a los menús exclusivos para los desayunos, almuerzos, comida, cenas, merienda, entremeses, postres, o cual sea el nombre dado a las comidas del día.

• Según la variación

Este punto se divide en dos:

• Menús estáticos: los mismos platillos servidos todo el día, todos los días. 

• Menús variados: diferentes platillos al día, modificando todos los días.

• De acuerdo a la selección

En este caso, se presentan dos tipos de menú, los cuales son:

• Selectivo: como su nombre lo dice, proponen una extensa selección de platillos de los todos los grupos de alimentos presentes, o de selección limitada, cuando la selección se realiza con una delimitada cantidad de ciertas preparaciones, por ejemplo, tener variedad en sopas, pastas y guisados, pero el postre solo sea uno. 

• No selectivo: en este caso, sólo se ofrece una preparación de todos los alimentos disponibles en el menú.

DE ACUERDO CON EL TIEMPO OFRECIMIENTO DEL MENÚ VARIADO

Se clasifica en:

• Menú cíclico verdadero: son los menús diarios, los cuales se repiten regularmente. Su duración es planificada por días de la semana, comidas o tiempos determinados, su repetición depende de la valoración del jefe, pues son dadas sin cansar al cliente.
• Menú cíclico a saltos: en este existe un ofrecimiento frecuente, sin embargo se debe percatar de no repetir los mismos platillos durante la semana y en el trascurso del día, a fin de aburrir a los clientes.

DEPARTAMENTO DE LOGISTICA

Lo logística en un restaurante comienza muchísimo antes de poner en marcha al negocio, ya que se debe hacer previamente un estudio de mercado, diseñar el lugar ya que la evidencia física es sumamente importante. Muchos clientes se sienten más atraídos por el sitio y la arquitectura del lugar que por el servicio de atención y los platos servidos en el sitio, por eso es tan importante, si hablamos de un restaurante de categoría, una arquitectura acorde al sitio donde está ubicado, apuntado a un target específico como por ejemplo:

• Familias
• Parejas con niños pequeños
• Sólo parejas de determinadas edades

También, forma parte de la logística en un restaurante, la previa capacitación de los empleados que brindan la atención y el servicio a los clientes en forma directa.

Tiene como único objetivo el mejoramiento máximo del servicio y en el caso de los restaurantes, el servicio es lo más importante y es la clave del éxito de los mismos. Sin duda alguna, antes de comenzar a organizar el nuevo negocio, es indispensable pensar en la logística.